Letteratura Italiana di Scienze Infermieristiche
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| Progetto realizzato e curato dall’Ordine delle Professioni Infermieristiche di Roma |
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Basilico Andrea. Miglioramento continuo e strumenti di misurazione della qualità percepita: la tecnica del Mistery Patient. Sanità Pubblica e Privata 2012(1):45–56. Added by: Silvia Sferrazza (02/10/2012, 08:34) |
| Resource type: Journal Article BibTeX citation key: Basilico2012 View all bibliographic details  |
Categories: Economia sanitaria, Management Subcategories: Sistema di gestione della qualità Creators: Basilico Publisher: Collection: Sanità Pubblica e Privata |
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| Abstract |
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(Trascritto dall’articolo). È ormai largamente riconosciuta e formalizzata la necessità di compiere indagini di customer satisfaction; in tale direzione, tutte le Regioni si sono mosse per l’implementazione di processi volti alla misurazione della qualità percepita: la Regione Lombardia ha validato il proprio questionario, prodotto in tecnica ServQual, quale metodologia standardizzata, altre Regioni – quale la Regione Lazio – hanno invece lasciato libertà di scelta nelle metodiche di rilevazione da utilizzare. La ricerca esposta nel presente articolo descrive l’implementazione di un auditing di Mistery Patient, avvenuto nella prima metà del 2011 presso l’Azienda ospedaliera Policlinico Università di Roma Tor Vergata, comparando poi i risultati ottenuti con i dati di misurazione interna e di misurazione della customer satisfaction svolta attraverso la somministrazione del questionario di Regione Lombardia. Tra le possibili metodiche, la tecnica del Mistery Patient si propone quindi quale concreta possibilità di miglioramento del questionario ServQual e delle criticità intrinseche di tale strumento. Added by: Silvia Sferrazza |