Indice della
Letteratura Italiana di Scienze Infermieristiche

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Progetto realizzato e curato dall’Ordine delle Professioni Infermieristiche di Roma

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Aiello Alice, Alberti Annalisa, Martini Annamaria, Ramponi Ida, Destrebecq Anne. La qualità in sanità: ruolo dell’infermiere nel processo della customer satisfaction. Italian Journal of Nursing 2020;23(32):32–37. 
Added by: Antonina Ingrassia (9/14/21, 2:07 PM)   
Resource type: Journal Article
BibTeX citation key: Aiello2020
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Categories: Infermieristica di comunità, Management
Subcategories: Ambulatorio infermieristico, Sistema di gestione della qualità
Keywords: rivista online
Creators: Aiello, Alberti, Destrebecq, Martini, Ramponi
Publisher:
Collection: Italian Journal of Nursing
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Abstract

(Trascritto dall’articolo).                                                                                                                                                                         Introduzione. La Customer Satisfaction (CS) è uno strumento importante nelle aziende sanitarie per poter avere un feedback concreto e reale sul servizio offerto, per identificare problemi da correggere attraverso azioni di miglioramento e dimostrare la qualità delle prestazioni offerte. L’obiettivo dello studio proposto è quello di verificare il soddisfacimento delle aspettative riguardanti esigenze e bisogni espressi dagli assistiti e dai cittadini in relazione agli items proposti dalla scheda di rilevazione per ridefinire la qualità dell’assistenza infermieristica e suggerire alcuni nuovi item di CS che maggiormente impattano sui processi assistenziali e che potrebbero essere assunti dalle ASST a livello di approfondimenti interni. Materiali e metodi. Studio di tipo osservazionale monocentrico, quantitativo. Fonte dati e il database aziendale della Customer Satisfaction dell’ASST Rhodense. Sono stati oggetto di campionamento tutti gli assistiti che hanno utilizzato i servizi dell’ASST Rhodense nell’anno 2018, sia nell’area ambulatoriale sia in quella di degenza. Risultati. Il campione oggetto della presente indagine e composto da un totale di 3.105 questionari rilevati di Customer Satisfaction, di cui 1.650 questionari per l’area ambulatoriale e 1.455 per l’area degenza. Area degenze: indicatori con valori di soddisfazione >5 sono risultati: “Assistenza ricevuta dal personale infermieristico” e “Cure a Lei prestate” seguiti dall’item “Rispetto/Riservatezza Personale”. Area ambulatoriale: “Attenzione ricevuta dal personale infermieristico” seguita da “Rispetto della Riservatezza Personale” e “Chiarezza e Completezza delle Informazioni ricevute”. Conclusioni. Il ruolo dell’Infermiere nel processo di Customer Satisfaction è di primaria importanza poichè nel “mettere al centro la persona”, rinnova i fondamenti teorici secondo cui il tempo di relazione e tempo di cura. La relazione, e la conseguente presa in carico dell’assistito, diventano fondamentali per rispondere ai bisogni del paziente e perseguire il miglioramento della qualità delle cure. Erogare dunque un’assistenza infermieristica di qualità impatta fortemente sull’esito positivo del grado di soddisfazione nei confronti del servizio erogato, definendone cosi una stretta relazione tra cure erogate ed esito del processo di cura.


  
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