Letteratura Italiana di Scienze Infermieristiche
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| Progetto realizzato e curato dall’Ordine delle Professioni Infermieristiche di Roma |
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Tommasini Cristina, Marchetti Elio. Risk management: la gestione del disservizio. Rischio Sanità 2003(11):23–25. Added by: Claudia Onofri (06/12/2010, 14:16) |
| Resource type: Journal Article BibTeX citation key: Tommasini2003 View all bibliographic details  |
Categories: Economia sanitaria, Infermieristica clinica, Management Subcategories: Risk management, Sicurezza, Sistema di gestione della qualità Keywords: Risk management Creators: Marchetti, Tommasini Publisher: Collection: Rischio Sanità |
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| Abstract |
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L’articolo illustra l’inefficacia della comunicazione come fattore determinante di errore; gli ostacoli alla comunicazione possono dipendere da molteplici cause, compresa la paura delle conseguenze negative derivanti da un evento avverso. La cultura della colpa deve essere allora tramutata in cultura della sicurezza, attraverso il processo di gestione dei rischi, per individuare e prevenire l’errore stesso. In quest’ottica, la gestione dei reclami e del disservizio serve per identificare le aree di rischio, e allo stesso tempo per risolvere le incomprensioni tra clienti e sanitari evitando un contenzioso legale. Nel 1997 il Ministero della Sanità definisce il reclamo come azione diretta e costruttiva, dimostrazione di fiducia nell’organizzazione, orientato al miglioramento della qualità dell’offerta sanitaria. L’ufficio preposto all’accettazione dei reclami è l’Ufficio relazioni con il pubblico (URP). La gestione del disservizio si concretizza quindi con la necessità di organizzare un sistema di comunicazione efficace tra UO (Unità operative) e URP, per avere la disponibilità di ogni tipologia di segnalazione inoltrata. (A cura di Claudia Onofri). Added by: Claudia Onofri |